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Markus Beck__Leiter Produktmanagement Zahlungsverkehr Firmenkunden, Raiffeisen Schweiz, Verwaltungsrat SIX Interbank Clearing AG

Touchscreen statt Panzerglas – die Bankfiliale wird digital

Wer Geld braucht, geht zum Bancomaten, und das an 365 Tagen während 24 Stunden. Was heute selbstverständlich ist, war vor 50 Jahren bei der Einführung des ersten Schweizer Bancomaten an der Zürcher Bahnhofstrasse eine Sensation. Ein halbes Jahrhundert später kann man sich ein Leben ohne laufende Verfügbarkeit von Bargeld und E-Banking nicht mehr vorstellen. Banken werden immer digitaler. Sind sie deshalb unpersönlich geworden?

Nein – ich wage sogar zu sagen: ganz im Gegenteil. Wir können heute mit Unterstützung moderner Technologie eine noch kundennähere Beratung bieten. Und das nicht nur in hochfrequentierten Filialen, sondern auch in Randregionen mit geringeren Besucherzahlen. Ein Beispiel: Videoberatung. Der Bankmitarbeiter steht nicht mehr hinter Panzerglas in der Schalterhalle, sondern in einem modernen Beratungscenter. In der Filiale selber gibt es Infodisplays, über die Kunden per Touchscreen eine Verbindung zum gewünschten Kundenberater aufbauen. Wer eine ausführliche oder diskrete Beratung wünscht, betritt nach Voranmeldung einen separaten Raum, wo er via Skype bereits erwartet wird. Spezialisten können jederzeit in das Gespräch eingebunden werden und es stehen Drucker und Scanner für die Verarbeitung von papierbasierten Vorgängen bereit.

Videoberatung bietet sich sehr gut auch für Personen mit wenigen PC-Kenntnissen an. Weil alles sehr intuitiv und damit einfach zu bedienen ist, finden sich alle schnell zurecht. Die Videoberatung bietet damit einen sanften Einstieg in ein digitales Banking. Die Beratung auf Distanz mag am Anfang etwas befremden. Gleichzeitig ist es aber für alle Kundengruppen eine Chance, am digitalen Wandel teilzuhaben – und dieser ist nicht mehr aufzuhalten.

Ein nächster Schritt in diesem digitalen Wandel steht kurz bevor. Ab Anfang 2019 werden alle Einzahlungsscheine von einer digital lesbaren Rechnung mit QR-Code abgelöst. Dieser beinhaltet alle für die Zahlung notwendigen Informationen und wird über das Smartphone oder ein anderes Lesegerät einfach und schnell verarbeitet.

Innovationen wie Videoberatung oder QR-Rechnung sind Ausdruck eines Strukturwandels, der sich in der ganzen Wirtschaft und Gesellschaft vollzieht. Ähnlich wie im Einzelhandel verschmelzen auch bei den Banken die On- und Offlinekonzepte zu einem integrierten Angebot. Grosse Bankfilialen wandeln sich als wichtige Anziehungspunkte zu Begegnungsstätten mit Rahmenprogramm. In kleinen Bankfilialen entstehen digitale Beratungspunkte für die täglichen Bankgeschäfte.

Die Schweizer Finanzinstitute gestalten den Wandel aktiv mit. Gleichzeitig verlieren wir aber nie die Bedürfnisse unserer Kunden aus den Augen und schaffen trotz der fortschreitenden Digitalisierung Möglichkeiten, die den Bedürfnissen aller Bevölkerungsgruppen gerecht werden. Deshalb werden z.B. Zahlungen auf dem Postweg und am Postschalter nach wie vor möglich sein.

Dank neuer Technologien kann die geografische Distanz überwunden und so Kundennähe und Vertrauen unabhängig der physischen Nähe geschaffen werden – denn darum geht’s letztendlich in der Finanzberatung.